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电梯服务行业文化特点和变化

    电梯的生命周期包括了生产设计、销售、安装、维修和使用管理等5个主要环节。在电梯的整个生命周期中,生产,销售,安装只是一个很短的过程,而维修和使用管理是长期过程,直至该电梯报废。长则几十年,短则十几年,维修始终伴随着。所以维修的服务性质决定了它的特点,这就是长期性,持久性;同时由于是服务性质所以也属于第三产业。维修的特点也决定了该行业文化的特点。现在很多维修单位都在形成一种符合维修特点的企业文化,并且正在不断地发展这个文化,其表现形式为:第一,是服务行业要树立服务的思想和观念;第二,为了保持长期服务就必须对待客户真诚地态度,表现诚信原则;第三,企业需要有口碑,要树立品牌机制,要树立企业形象,要有良好的表现等等。但是今天有这样的思想和观念并不是一天造就,而是电梯行业经过了很大的转变逐步形成的。从电梯行业这二十年的快速发展和变化我们可以看出企业文化与社会共进的转变。
1 市场机制的引进带来了观念的变化
  自从改革开发以来引进市场机制,尤其是电梯行业自从引进外资以来,发生了很大的变化,特别是合资企业的建立,引进了国际的管理经验,产品的技术和性能都有巨大的改进和提高,由于全国的建设事业飞速发展,高楼遍地,层出不穷,带来电梯产品数量的急剧增加,电梯的使用客户也大量的增加,电梯产品从"奢侈品"向大众化发展,从"皇帝女儿不愁嫁"变成需要"竞争上岗"。 市场销售方面的竞争非常激烈。
  早期各企业都实施产品的生产和销售,都大量地建工厂。随着电梯的市场保有量的不断扩大,当年的产品已经大部分逐渐进入保养阶段,人们开始重视这个业务,同时产品竞争渗入了维修业务,大量的新的维修队伍的建立和参与,也使得这个行业的竞争越来越激烈。这种竞争事实上给客户带来了好处,也带来了维修人员的态度、观念、思想和方法等各方面的巨大转变。
  过去电梯维修作为一项技术工作有一种神秘感,维修人员到客户处维修,客户好酒好菜招待,笑脸相待,迎来送往,生怕得罪。可时至今日,在那里还可以见到,完全反过来,维修人员必须讲究态度,维修需要及时,做事要有信誉,稍不慎重就可能被客户一个投诉,甚至还会得到一些不公正的待遇,需要维修人员忍气吞声,忍辱负重、正确对待。维修人员的自身也在不断地调节自我的心态。这就是市场机制、竞争机制所引起的人员观念上的转变。也伴随着影响着企业的文化。
2 技术的更新带来了人员数质的提高
  随着电梯技术的日新月异,传统的维修理念受到很大的改变,尤其是对于维修人员的素质要求也越来越高。以前维修的方式是以师傅带徒弟的形式带教,有一般电工基础的人员都可以从事电梯的维修工作,对于文化知识的要求并不是很高。现在情况有很大的改变,你如果要能够熟练的维修电梯的故障,如果没有一定的文化基础,没有经过一定的培训和学习,那么对于电子技术、电脑和逻辑分析等等,是不会理解的,充其量做的是更换电子板之类的事情。知其然,而不知其所以然,或者是一知半解。对于故障的逻辑分析和判断缺乏足够的能力,其造成的结果是延长维修的时间,或者采用表面的处理,而不是真正实质的解决。我们也庆幸地看到,一批年轻的,高学历的,掌握现代文化知识的人员充实到维修队伍中来,带来了新的文化,新的观念,新的思路。也挑战着传统的习惯,传统的管理和传统的意识。改变着维修队伍的形象,改变了维修队伍的人员结构和素质。另外,一些老的维修人员生怕落伍,他们也纷纷充电,加强学习,获得新的知识。同样也推动着企业文化的改变。
3 客户的改变带来了管理的改变
  电梯产品的属性没有改变,仍然属于投资者,但是管理的职能却在发生转变,由以前自己管理向专业的管理公司转换。这些专业的管理公司的进入,尤其是境外的管理公司,对于电梯维修的要求,已不是停留在简单的处理故障的方式上,更多的体现在一些管理方面的要求,比如:他们更多的是要求体现文字的内容,书面的承诺,和责任的处罚等等。有些管理公司对于维修企业是否通过iso 9000认证也是非常在意,认为这是反映了企业的管理能力。这些方面正在逼迫我们维修企业提升自我的素质和管理水平。另外,作为管理公司的一个特点就是他们本身也是服务公司,他们本身的竞争环境也非常激烈,为了他们自己的生存和发展,在竞争中获得成功,他们必需获得聘用单位的满意,所以他们也将这方面的意识向所有与他们合作的单位转嫁,要求维修单位不仅让直接的客户满意也要使间接的客户满意,只有间接的客户满意,直接的客户才能和维修单位取得双赢。所以我们与管理公司的关系将是荣辱与共,唇齿相依的关系。将遵循的准则为一荣俱荣,一损俱损,合作发展。这些要求逼迫着维修企业和行业,必须要改变和适应他们的要求,提升自己的文化。将来与物业管理公司成为合作的伴侣,互为依存的联合体。
4 产品的技术性能向维修要求转变
  产品的销售原来制造商比较关注的是适销对路的设备,对于功能、性能等方面比较重视。随着技术的不断发展和更新,技术的差距正在逐步的缩小,相互间的差别淡化了,客户对电梯的认识从外行开始向内行转变,越来越认识到维修这个环节的重要性。最典型的体现是,过去的电梯产品销售很少问及以后阶段的维修问题,只有境外的有些投资商经验丰富,在一些大型的项目如:宾馆,高档办公楼等项目有这样的要求,因此在回答客户的标书过程中,很少有维修部门参加的;但是现在的标书几乎没有一个不对维修提要求的,甚至连普通的住宅楼在选择电梯设备时也不例外,从维修的价格、维修的时间、维修的内容、维修的方式、维修的人员一直到维修的管理都要有全面的了解。从项目开始销售之初,就开始需要制定几年以后的计划,就需要从人、财、物各方面作出安排,同时还必须了解几年以后可能遇到的风险和困难。其次,客户在对维修的要求是价格和服务成反比,要求价廉物美。所以维修单位必须调整经营的策略,改变自己的落后的管理模式,重新确立自己的形象。这些定位的思路和意识需要有新的企业文化为依托。
5 维修在向服务转变
  企业文化,行业文化既反映了企业的特色,也体现时代的特征。过去维修工作主要是积极地处理故障的发生,但是今天的维修要求全面反映服务意识,其中心的要求就是"如何使客户满意",维修正向着服务的转变,这是一个思想、观念、理念等全面的转变。以往维修人员自以为是技术工作,对待客户不注意态度,老想着使客户臣服,要"修理"客户,现在这种状况已经悄悄的改变。既然我们从事服务工作,我们就必须调整自己的心态,只有这样才能摆正自己的位置。由于企业文化反映着企业经营过程中的物质和精神的总和表现,反映着企业在经营活动中的风格和特色,反映着企业的品牌,追求,目标,口号,观念等等精神产品,更反映着企业最高管理层的意识形态。所以今后企业和行业的竞争将更加会维护自己的声誉和形象,那种短期行为,打一枪换一个地方,做瘫牌子的事情将会受到抑制。电梯维修工作其实是电梯的"保姆",属于第三产业范畴,属于服务性行业,所以它的文化应该和服务行业的文化有相同之处,借助于其他服务行业的做法,可以改进我们的工作。
  总之,企业文化、行业文化是一个抽象的概念,被定义为精神和物质的总体表现。构成文化体系内容的包含观念、理念、追求等精神的东西;也包含广告、目标、口号、品牌等实际内容。自从改革开放这二十多年以来,人们的思想、观念各个方面都发生很大的变化,也推动和提升着企业文化的进步和提高,维修行业也不例外同样发生着变化,纵观这些变化,分析这些特点和变化,了解文化的表现形式,研究其内涵本质,掌握其作用规律,从而确立维修企业的文化定位。
  当然,维修行业单位在做好自己企业文化的同时,需要平衡服务与经营的关系,需要在降低成本和提高服务方面做文章,这些都是和服务方面的观念具有辨证的统一。当找到这个平衡点,就能合理地处理好两者的关系。作为上层建筑领域的企业文化会促进企业经营的发展,维修的改进会促进新产品的销售,进入一个良性的循环过程。这就是上层建筑对经济基础的反作用力。
  因此我认为,文化比精神的内涵更丰富,内容更扩大,涉及面更广。以前提倡企业精神,现在讲企业文化,对企业的要求更高。进入二十一世纪的维修行业需要建立的文化是"服务文化","服务"比"维修"的内涵更丰富,更扩大,更深刻,特点就是要在维修活动中体现服务,反映服务,其内涵的实质就是"让客户满意"。服务的意识、观念将会改变着我们的思维,提高人员的素质,打造企业的品牌,改善企业的形象。将会提升维修行业整体的面貌。

 

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